¿Qué es un objetivo de nivel de servicio?
Introducción:
Un objetivo de nivel de servicio (SLO) es un acuerdo entre un proveedor de servicios y un cliente sobre el nivel de servicio que se debe proporcionar. Sirve como medida para asegurar que la calidad del servicio acordada se mantenga en el tiempo. Los SLO se pueden usar en muchas industrias diferentes, como la computación en la nube, software ingeniería, servicios de TI y telecomunicaciones.
Tipos de SLO:
Los SLO pueden variar según la industria, así como los resultados deseados de un proveedor de servicios. En general, hay tres tipos de SLO: disponibilidad (tiempo de actividad), métricas de rendimiento y satisfacción del cliente.
Disponibilidad:
El tipo más común de SLO es un SLO de disponibilidad. Esto mide la frecuencia con la que un servicio o sistema está disponible y funcionando correctamente durante un período de tiempo. La disponibilidad debe expresarse en términos como “el servicio estará disponible el 99.9% del tiempo” o “el tiempo de inactividad máximo no debe exceder 1 minuto por día”.
Métricas de rendimiento:
Las métricas de rendimiento miden la velocidad a la que un sistema o servicio completa las tareas. Este tipo de SLO se puede expresar en términos como "el sistema debe completar las tareas en 5 segundos" o "el tiempo de respuesta no debe exceder los 0.1 segundos para ninguna solicitud".
La satisfacción del cliente:
Por último, los SLO de satisfacción del cliente miden qué tan satisfechos están los clientes con el servicio que reciben. Esto puede incluir métricas como comentarios de los clientes, calificaciones y tiempos de resolución de tickets de soporte. El objetivo es garantizar que el servicio cumpla o supere las expectativas de los clientes proporcionando respuestas de alta calidad de forma rápida y eficaz.
Beneficios:
SLO permite a los clientes saber lo que obtienen con su proveedor de servicios y proporciona a las organizaciones una forma de medir el rendimiento a lo largo del tiempo. Esto les ayuda a comprender mejor qué tan bien funcionan ciertos procesos o servicios y les permite realizar cambios cuando sea necesario. Además, contar con SLO claros asegura que ambas partes tengan expectativas que se entiendan claramente.
Los SLO también permiten a las empresas mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer servicios que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Esto ayuda a las organizaciones a crear una mejor experiencia de usuario, además de brindar tranquilidad a los clientes que pueden confiar en que su proveedor de servicios brindará el nivel de servicio que esperan.
¿Cuáles son los riesgos de no usar un SLO?
No contar con un SLO puede ser perjudicial para el éxito de una organización, ya que los deja sin una forma de responsabilizar a su proveedor de servicios por un desempeño deficiente o servicios inadecuados. Sin un SLO, es posible que los clientes no reciban el nivel de servicio que esperan e incluso podrían enfrentar repercusiones como tiempos de inactividad inesperados o tiempos de respuesta lentos. Además, si una empresa no tiene expectativas claras para su proveedor de servicios, puede generar malentendidos que podrían causar más problemas en el futuro.
Conclusión:
En general, los objetivos de nivel de servicio son una parte esencial de cualquier relación empresa-cliente. Al garantizar que ambas partes tengan una comprensión clara del servicio deseado y los niveles de calidad, los SLO ayudan a garantizar que los clientes obtengan el mejor valor por su dinero en términos de prestación de servicios. Además, tener un SLO establecido permite a las organizaciones medir fácilmente el rendimiento a lo largo del tiempo y realizar cambios si es necesario. Como tal, es importante que las empresas cuenten con un SLO para garantizar el éxito y la satisfacción del cliente.
