¿Qué métricas de gestión de incidentes debo medir?
Introducción:
Medir el rendimiento de su proceso de gestión de incidentes es esencial para comprender dónde se pueden realizar mejoras. Las métricas correctas pueden proporcionar información valiosa sobre qué tan bien responde una organización a los incidentes y qué áreas necesitan atención. Identificar métricas relevantes y procesables es fácil una vez que comprende qué es importante medir.
Este artículo discutirá dos tipos principales de métricas de gestión de incidentes que las organizaciones deben considerar: métricas de eficiencia y eficacia.
Métricas de eficiencia:
Las métricas de eficiencia se utilizan para determinar qué tan rápido y rentable una organización maneja los incidentes.
Éstos incluyen:
- Tiempo medio de respuesta (MTTR): esta métrica mide el tiempo medio que tarda una organización en responder a un incidente notificado, desde la notificación inicial hasta la resolución.
- Tiempo medio de resolución (MTTR): esta métrica mide el tiempo medio que tarda una organización en identificar y corregir un incidente notificado, desde la notificación inicial hasta la resolución.
- Incidentes por unidad de trabajo: esta métrica mide la cantidad de incidentes que ocurren dentro de una determinada unidad de trabajo (por ejemplo, horas, días, semanas). Se puede utilizar para determinar qué tan productiva es una organización al tratar incidentes.
Métricas de efectividad:
Las métricas de efectividad se utilizan para medir qué tan bien una organización es capaz de reducir la el impacto de incidencias en sus operaciones y clientes.
Éstos incluyen:
- Puntaje de gravedad de incidentes: esta métrica mide la gravedad de cada incidente en función de su impacto en los clientes y las operaciones. Esta es una buena métrica para comprender qué tan bien una organización puede reducir los efectos negativos de los incidentes.
- Puntaje de resiliencia de incidentes: esta métrica mide la capacidad de una organización para recuperarse rápidamente de incidentes. Tiene en cuenta no solo la rapidez con la que se resuelve la incidencia, sino también los daños que se hayan podido producir durante la misma.
- Puntaje de satisfacción del cliente: esta métrica mide la satisfacción del cliente con el tiempo de respuesta y la calidad del servicio de una organización después de que se haya resuelto un incidente informado.
Conclusión:
Las organizaciones deben considerar la medición de métricas tanto de eficiencia como de eficacia para obtener una mejor comprensión de su proceso de gestión de incidentes e identificar áreas de mejora. Las métricas correctas pueden ayudar a las organizaciones a identificar rápidamente problemas potenciales y hacer los ajustes necesarios para garantizar que los incidentes se manejen de manera rápida y efectiva.
Medir el rendimiento de su proceso de gestión de incidentes es esencial para comprender dónde se pueden realizar mejoras. Las métricas correctas pueden proporcionar información valiosa sobre qué tan bien responde una organización a los incidentes y qué áreas necesitan atención. Identificar métricas relevantes y procesables es fácil una vez que comprende qué es importante medir. Al tomarse el tiempo para establecer métricas de gestión de incidentes eficientes y efectivas, las organizaciones pueden garantizar que sus operaciones funcionen sin problemas, incluso en tiempos de crisis.
